医疗联合体内社区医院一站式服务中心的构建与成效_行业_品牌_

陈丽娜++方舟+++葛孟华++谢华++胡云兴

[摘要] 意图查询医疗联合体内树立“一站式效劳中心”运转2年的作用，为该办法的优化供给参阅。办法选用回忆性剖析和问卷查询的办法，比较树立“一站式效劳中心”前后在双向转诊、预定渠道数据、就医快捷性、患者满足度等方面的改动，点评“一站式效劳中心”的施行作用。成果 2013年9月～2015年8月经过“一站式效劳中心”的树立使得总门诊人次、收住入院患者人次、总事务收入较医联体建造前1年别离添加了38.26%、79.78%和80.50%，较医联体树立后第1年别离添加了22.69%、21.14%和47.27%。截止2015年10月，上转患者2605人次，下转患者458人次，均呈显着添加趋势。预定就诊患者占53.06%，其间27.55%的患者运用大型设备预定查看。“一站式效劳中心”树立后患者的满足度评分[（3.54±0.22）分]，显着高于树立前的（3.23±0.21）分（P<0.05）。“一站式效劳中心”树立后2年的各项满足度方针较建造前有显着进步，差异有计算学含义（P<0.05）。定论 “一站式效劳中心”可优化医疗资源的运用、进步就诊领会和患者对医疗效劳的满足度，值得推行。

[关键词] 医联体；双向转诊；医疗效劳；一站式效劳中心

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）26-0137-05

一站式的英文为“One-Stop”，原始界说为“资源外包效劳”，多运用于工商类效劳职业，因为其较好的优越性，现在已逐步推行到其他效劳范畴，医疗卫生职业就是其间之一。一些归纳性医院在“一站式效劳”建造方面的经历显现[1-3]：它的树立可以优化患者就医的效劳流程，节约中心等待时刻，进步门诊效劳功率和患者的满足度。但现在在社区医院（城镇卫生院）因为人力缺乏、经费约束等各种原因，树立“一站式效劳中心”的屈指可数，导致患者在底层卫生院就诊时常常走“冤枉路”、花“冤枉钱”，与此相关的效劳类投诉不断添加，这与卫生行政部分提出“人人享有根本医疗卫生效劳”与“首诊在底层”等理念是不相适应的[4-6]。平水镇卫生院2013年9月与绍兴第二医院正式树立严密型医疗联合体，更名为绍兴第二医院平水分院，在医联体树立初期，在总院的协助与指导下，平水分院树立了“一站式效劳中心”，经过2年的建造与展开，获得了杰出的作用，其构建与成效状况详细如下。

1 材料与办法

1.1 一般材料

绍兴市柯桥区医联体绍兴第二医院及医联体成员单位绍兴第二医院平水分院于2013年9月开端构建医联体并开端运营。搜集医联体运营前（2012年10月～2013年9月）、运营1年后（2013年10月～2014年9月）、2年后（2014年10月～2015年8月）的相关数据材料，对医联体的运营作用进行点评。

1.2 “一站式效劳中心”的构建

1.2.1 “一站式效劳中心”的方位设置与人员确保 “一站式效劳中心”的方位设置应该契合“便当患者”的准则，平水分院将该中心设置在一楼门诊大厅的西侧，患者进入大厅就很简单找到，一起在大厅门口设置“一站式效劳中心”指引标识，并在上面罗列展开的各类效劳项目，便当患者的挑选。在一站式效劳中心设置4个效劳窗口，每个窗口的功用定位是不同的，别离是：院长代表、双向转诊和预定渠道效劳、咨询效劳、农保医保效劳等窗口。“一站式效劳中心”归于窗口部分[7-9]，直接与患者打交道，它的运转质量直接联络到医院的全体形象，平水分院经过有用的部分整合与人力装备，组建了一支本质较高、才能过硬的效劳团队，现在该团队人数为7人，别离来自工作室、财务科、信息科、临床科室等部分，工作室主任兼“一站式效劳中心”负责人，进行人员日常排班与效劳质量办理。在新人员上岗前，分院约请总院专业人员给予体系的训练，以星级酒店效劳人员的规范进行礼仪训练，特别是言语沟通方面的训练，一起进行一般医学常识、心思学常识的训练，经过前期的体系训练，获得以下作用：①与患者的沟通才能有了很好的进步，具有了杰出的效劳认识；②能开始辨识患者的疾病状况，引导患者到对应的科室就诊；③经过训练把握根本的心思学常识，当遇到医疗纠纷或许医疗投诉时，能第一时刻了解患者的心思状况，给予患者及时的心思引导，化解可能存在的医患对立；④经过对医保农保的方针解读与卫生法规的训练，让窗口人员明晰认识到哪些费用可以报销，哪些不能报销，哪些做法是合法的，哪些是不合法的，然后进步患者对“一站式效劳中心”的认可度。

1.2.2 “一站式效劳中心”的效劳内在与理念建造秉承“以病人为中心”的理念，结合本院实践状况，在“一站式效劳中心”实践运转中设置了以下详细效劳内容：①院长代表窗口：该窗口工作人员作为“院长”代言人，承受就诊患者的主张与投诉，看望前一天住院的患者，搜集患者的反应定见，与患者进行有用沟通，能处理的问题当场处理，无法处理的问题予以挂号，反映给单位主管领导，一起，留存患者的联络办法，准则上在24 h内给予回复。每周对患者提出的主张进行搜集、收拾、上报，为院领导拟定有用的决议计划供给根据。②双向转诊及预定渠道效劳窗口：总院-分院之间设有专用光纤，工作人员经过在线双向转诊信息渠道，可以为分院的患者供给总院科室、专家预定，进行大型查看项目预定，以及对双向转诊患者进行信息挂号及接纳、转送效劳，便当当地患者进行相关的预定就医。在本院预定总院的大型设备查看（如：MRI、心脏超声、胃肠镜等）可以依照城镇卫生院报销份额享用医保（农保）报销，患者依照预定时刻在总院享用优先查看效劳。③咨询效劳及住院效劳窗口：工作人员可为患者供给每日各科室上班人员与值班人员咨询、总院专家坐诊信息查询、就医科室引导等效劳，可以供给轮椅、开水、发放科普宣扬材料等一般性便民效劳，在体检期间，可以作为体检成果发放窗口运用，一起，该窗口承受电话咨询效劳，给行动不便、路程较远的患者供给了便当。该窗口别的一项功用是为住院患者进行床位组织与预定效劳，现在平水分院床位周转率较快，床位运用率较高，患者住院需求预定排队。窗口依照预定时刻先后及时联络患者、组织患者处理入院手续（封三图4）。④农保医保效劳窗口：该效劳窗口首要供给医保及农保运用进程中的问题进行咨询回答效劳，为患者处理特别病种证明，对转院单及病假单据供给盖章效劳及退费查看等效劳。

1.3 “一站式效劳中心”的作用点评

（1）比照“一站式效劳中心”建造前1年、建造后1年和建造后2年时平水分院门诊人次。（2）比照建造前1年、建造后1年和建造后2年时医联体内双向转诊的人次改动。（3）医联体建造前后患者对效劳的满足度。首要采纳以下两种办法进行满足度点评[10-11]：A：电话随访的办法。问询患者：问题一，大型设备预定查看是否进步了您治病的快捷性。问题二，预定查看是否进步了您对我院的形象分。问题三，预定查看是否有用降低了您的就医本钱。问题四，预定查看的流程与准则您是否认同。B：查询问卷。克己查询问卷，在“一站式效劳中心”树立后的不一起期对患者进行随机查询，比较不一起期满足度改动状况。问卷评分选用Likert 5级评分办法，分满足、较满足、一般、不满足、十分不满足5个选项，别离计：5分、4分、3分、2分、1分，分值越高，满足程度越高。

1.4 计算学办法

选用SPSS20.0计算学软件进行计算剖析，由2人进行数据重复录入、核对和纠正，确保数据的真实性。选用均数、规范差、构成比、计算图等对材料进行计算描绘，计量材料以均数±规范差（x±s）标明，选用t查验，计数材料选用χ2查验，以P<0.05标明差异有计算学含义。

2 成果

2.1 “一站式效劳中心”对医联体收住人次、门诊人次、总事务收入的影响

封三图5显现：在医疗联合体建造前1年（2012年10月～2013年9月）总门诊为199365人次，医疗联合体树立后第1年总门诊为224673人次，第2年总门诊为275641人次，较树立医联体前1年添加38.26% （76276/199365），较树立后1年添加22.69%（50968/224673），这与“一站式效劳中心”的建造与完善是有必定的相关性的，一起在住院人次方面：医疗联合体树立第2年，经过“一站式效劳中心”收住入院患者人次1805人，较树立医联体前1年（1004人次）添加79.78%（801/1004），较树立后第1年（1490人次）添加21.14%（315/1490），终究在平水分院的事务方面：医疗联合体树立第2年，总事务收入到达2184万元，较树立医联体前1年（1210万元）添加80.50%（974/1210），较树立后第1年（1483万元）添加47.27%（701/1483），各项首要事务方针均出现显着添加，“一站式效劳中心”的建造作为医疗联合体建造的重要组成部分，获得了杰出的实践作用。

2.2 双向转诊数据的改动比较

数据显现：平水分院患者下转与上转的人数都出现显着添加趋势，截止2015年10月，经过“一站式效劳中心”上转患者2605人次，下转患者458人次。预定就诊患者的占比到达53.06%（1382/2605），一起，27.55%（718/2605）的患者进行大型设备预定查看。见表1。

2.3 患者对“一站式效劳中心”的满足度

2015年1月对已预定辅佐查看的患者中随机53人进行电话随访，满足度点评成果如封三图6所示，成果显现患者关于“一站式效劳中心”的预定查看效劳开设遍及标明附和与支撑。

在选用查询问卷的满足度点评成果方面，2013年10月份、2015年10月份别离合计发放问卷100份、100份，回收有用问卷96份、97份，有用问卷回收率96%、97%，树立后的满足度评分（3.54±0.22）高于树立前（3.23±0.21），差异有计算学含义（t=10.011，P=0.000）。对患者满足度得分排前5位和后5位项目进行计算比照成果显现，医联体树立2年后患者的满足项、分诊领会、对事务人员效劳才能点评等相关方面的得分均高于树立初期，差异有计算学含义（P<0.05），标明对医联体全体的效劳质量点评有所进步。

3 评论

跟着信息化建造的不断推动，可以预想在不远的将来，“一站式效劳中心”[13-14]的功用会进一步完善[4]，可以为患者供给专用电话、短信提示、订阅号等延伸功用，一起因为更多的自助终端机的推行与运用，可以节约社区医院有限的人力资源、进步患者的就医快捷性，然后完结医患两边共赢的成果。跟着新医改、新药改方针的不断推行，简化原有繁琐的医疗效劳流程已成为各等级医院的重要任务，如果在进步事务才能和医院营收的基础上，优化医疗资源的利用率和进步患者的就诊领会是各项变革办法的重要方针。关于医联体，世界经历标明，高效、完善的医疗准则有必要是树立在有序、有用的医疗效劳体系的基础上[15-17]。所谓有序，即指能有有用、流畅地完结社区首诊、分级治疗、逐级转诊的途径，充沛发挥不同等级医疗单位的效劳才能，优化每个环节的医疗资源利用率，树立医联体的首要意图也是为了完结快递治疗和分级治疗这一功用。此外，值得咱们警示的是，当时的医患联络比较严重，其外表表现为过度医疗或不妥医疗引起患者经济负担加剧，进一步激化患者对医疗效劳质量的不满[18]，而导致这种现象的本源则是医疗资源装备失衡和医疗资源的全体利用率偏低。根据当时国内的医疗效劳现状，树立医联体是改动当时医疗资源利用率低、医疗资源装备失衡的重要途径。

本次研讨中，以绍兴第二医院平水分院为中心树立了绍兴市柯桥区医联体，以“一站式效劳中心”作为医联体的运营办法。树立后的运营作用显现，运营后1年、运营后2年的患者转诊人次、分级治疗人次等均显着高于树立医联体前1年，差异有计算学含义。在医院营收方面，医联体的施行使医院营收呈逐年上升趋势，关于整个医联体的展开起到了很好的正向推动作用。在满足度点评方面，问卷查询成果显现医联体树立2年后的满足度数据较树立前有显着进步，且差异有计算学含义。办法树立初期的患者问卷查询显现，患者关于窗口工作人员效劳态度、分诊引导、就医快捷性等项目满足度靠前，经过对“一站式效劳中心”的宣扬，患者遍及对“一站式效劳中心”的建造持乐观态度。排名靠后的5项，直接反映效劳中心树立初期存在的问题，联络转诊、药物咨询、专业才能方面存在缺乏，对患者及家族的隐私维护则是点评最低的，是亟需改进的方面。经过“一站式效劳中心”的树立，提出“一站式医护”[5]理念，与经过“一站式效劳中心”树立2年后的数值比较，患者对“一站式效劳中心”给予了充沛的认可，大都患者以为该效劳中心可以有用减轻就医经济负担、促进医患沟通、改进医患联络，满足现在所推行的”总院-分院-效劳站”医联体分级治疗办法。全体而言，绍兴二院平水分院为中心的医联体在很大程度上优化了周边区域医疗资源的利用率，对进步本区域的医疗效劳质量发挥了重要作用。医联体作为我国近年来的新式医疗效劳办法，其优势在于可以有用整合周边医疗资源、简化治疗进程和进步患者的治疗领会[19]，但关于参加单位的要求也相对较高，医联体内各参加单位应做到以下几点[20]：（1）高等级医院自动共享治疗经历和治疗资源，进步下等级单位的治疗才能。（2）参加医联体的各二级、社区单位应自动协作上级医院完结各项治疗的对接，并自动承受上等级医院的资源共享和学术灌溉。（3）在确保事务营收的前提下，各等级医院应将患者的治疗领会作为首要考虑要素。全体而言，医联体的施行需求各个环节的参加单位全方位协作，完结全面的资源优化装备才是确保医联体顺畅施行的重要办法。

经过平水分院在医疗联合体内建造“一站式效劳中心”所获得的成效，咱们以为在底层城镇卫生院建造与推行“一站式效劳中心”是十分有必要的，一站式效劳中心作为门诊展开优质效劳的一个杰出载体[8]，既能为患者和健康人群供给优质、快捷的就医效劳，调和医患联络，进步社会点评满足程度，又能实在处理大众“治病难，治病烦”问题，很好地表现了公立医院的社会公益性，还能为医院带来杰出的社会效益和经济效益，终究到达患者满足、社会满足、政府满足的意图，值得推行。

[参阅文献]

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